Führungskraft überlastet – Assistenzen im Dauerstress

Eine Interessentin meldet sich für ein Transformationsprogramm. Hier ist der Auszug aus dem Telefonat:

Frau Beck wir sind soweit. Es geht fast nichts mehr. Ich erledige viel Delegierbares, weil mein Vorzimmer es nicht schafft. Der Tag ist geprägt von spontanen Prioritäten und Sucherei. Immer wieder kommen neue Erinnerungs-E-Mails, weil jemand etwas braucht, auf etwas von mir wartet. Meine Mitarbeiterinnen und ich haben Überstunden, die nicht mehr abzufeiern sind. Sie verfallen! Eine meiner Mitarbeiterinnen ist ständig krank. Die andere bricht in Tränen aus, wenn ich sie nach Unterlagen frage, die sie dann wieder nicht findet. Ich gebe schon langsam selbst nichts mehr aus, aus Sorge, es geht verloren. Jetzt stapelt sich alles bei mir! Ich gehe auch am Wochenende ins Büro, habe jetzt 400 Überstunden, die alle gestrichen werden.  Es kann und darf so nicht weitergehen.

Zum Hintergrund

Frau S. leitet seit drei Jahren das Amt mit 220 Mitarbeitenden. Es gibt viele sensible Fristen, gleichzeitig ein Personaldefizit und zu wenig Standards. Es fehlen Vorlagen und Checklisten. Die Sucherei nach Dateien dauert oft länger als die Datei erneut zu erstellen. Ein DMS gibt es noch nicht.

Aktuell ist sie sich selbst die beste Fachkraft, kommt jedoch nicht zu den Management- und Strategie-Aufgaben.

Folgen des nicht Delegierens

Der Veränderungswunsch

Frau S. wünscht sich ein funktionierendes, entlastendes Vorzimmer. Das Arbeiten werktags bis 20 Uhr im Amt und auch an Wochenenden soll auf ein Normalmaß angepasst werden. Frau S. wünscht sich die Sicherheit, dass Sie durch eine bessere Selbstorganisation zum gemeinsamen Gelingen beiträgt. Blinde Flecken sollen damit aufgelöst und auch Assistenz befähigt werden, sich gut einzubringen. Ihr Vorgänger hatte Mitarbeitende sehr hierarchisch geführt. Diese Führungskultur wirkt immer noch auf die Zusammenarbeit. Ihr Team traut sich oft nicht nach vorne oder erwartet konkrete Handlungsanweisungen statt eigene Lösungen einzubringen.

Der Lösungsweg für Leitung und das Assistenz-Team

Frau S. bucht eine Transformationsbegleitung hin zu einem High Performance Dream Team. Diese Transformationsbegleitung soll über einen Zeitraum von 3 Monaten ausgelegt sein und beinhaltet:

• Vorgespräch mit allen Beteiligten zu Zielen, Besonderheiten und zeitlichem Rahmen
• Vorbereitungsphasen über Zugriff auf den Club Erfolgsstrukturen mit einem eigenen auf das Team abgestimmten Leitfaden. Dadurch wird sichergestellt, dass das Know how modernisiert verfügbar ist.
• Durchführungsphasen vor Ort und online
• Direkter Kontakt per SMS oder Telefon zum Office Coach während der Umsetzungsphasen aus dem Maßnahmenplan
• regelmäßige online Sprechstunde im Club

Veränderungen nach den ersten 4 Wochen durch die Transformationsbegleitung

• Regeln wurden festgelegt für
  • die innerbetrieblichen E-Mail CC-Nutzung
  • das ausschließliche Führen eines digitalen, nämlich des Outlook Kalenders (wann „mit Vorbehalt“, „frei“, „gebucht“?)
• E-Mail und Papiervorgänge (Terminstation angelegt) wurden miteinander verzahnt.
• Das Bewusstsein weg von Papiervorgängen (z. B. keine ausgedruckten Protokolle mehr) wurde geschaffen.
• Das Beharrungsvermögen gegen Outlook wurde reduziert und in hohe Akzeptanz durch die Erleichterungen umgekehrt.
• Ein E-Mailpostfach assistenz@xxx wurde eingeführt.
• Projekt- und Planungszeiten wurden im Kalender reserviert.
• Assistenzen schirmen Leitung aktiv ab, der Zugang zum Büro ist nur noch über das Vorzimmer möglich.
• Die Rufumleitung und der Einsatz des Anrufbeantworters wurden festgelegt, was für unterbrechungsfreies Arbeiten sorgt.

Veränderungen nach 8 Wochen Transformationsbegleitung

Zwischen dem ersten und zweiten Termin waren Telefonate für das rasche Klären von Fragen direkt mit dem Coach möglich. In der Club Sprechstunde konnte Assistenz Fragen zu Standards stellen.

• Täglich findet ein Jour fixe mit 10 Minuten zwischen Assistenzen und Leitung statt.
• Die neue Tagesstruktur greift (8 Uhr Beginn, bis 08:10 Uhr Jour fixe, Aufgabe 1 bis 9 Uhr, E-Mailmanagement bis 09:30 Uhr, Vorbereitung auf ersten Termin, Termine nur noch zwischen 10 und 15 Uhr), Zeit für Nachbereitung eingeplant.
• Assistenzen haben den Ablageplan verfeinert, Suchzeiten wurden drastisch reduziert. Es gibt jetzt nur noch 6 Obergruppen (z. B. 1-Personal, 2-Stabsstellen, 3-Strategie, 4-Gremienarbeit, 5-Abteilungen, 6-Kooperationen) und jede hat eine farbliche Zuordnung.
• Die Ablage wurde verschlankt, Hängeregister aussortiert, Unterlagen einer Terminstation mit Outlook Aufgabenzuordnung zugeführt.
• Farben im Kalender sorgen für raschere Planung, Finden von gleichartigen Terminen.
• Farben für die Oberordner helfen als Farbleitsystem (Ordnerrückenschilder, Terminmappe, Outlook Aufgabe)
• Die Stelle eines weiteren Mitarbeitenden mit 50 % wurde ausgeschrieben.
• Aufgabenbeschreibungen und ein Einarbeitungsplan liegen bereit.
• Delegierbare Aufgaben insbesondere Exceltabellen betreffend können erst übergeben werden, wenn das Know how (Mitarbeiterinnen besuchen Kurs) aufgebaut wurde.
• Arbeitsabläufe konnten optimiert werden. Trotzdem ist die Termin- und Aufgabendichte noch zu hoch. Dadurch erfolgt das Verschieben von Aufgaben, wodurch neue „Schuldscheine“ ausgestellt werden.
• Vor Besprechungszusagen …
  • wird geprüft, ob es einen Zusammenhang zwischen der Aufgabe und den Zielen gibt.
  • ob die Vertretung den Termin wahrnehmen kann
  • wer die Vorbereitungsphase auf den Termin übernimmt (inhaltliche Zuarbeit)
  • eine Agenda für den Termin abgefragt und geprüft, ob zeitweises Teilnehmen möglich ist
  • wird ein Zeit-Deckel auf den Termin gelegt
• Eine Jahresübersicht der Projekte mit Meilensteinen für die Zielerreichung hilft bei der einheitlichen Priorisierung aller Beteiligten.

Veränderungen nach 12 Wochen mit der Transformationsbegleitung

• Mit der neuen Mitarbeiterin konnten die Aufgaben im Vorzimmer konkret zugeordnet werden.
• Alle Beteiligten machten den Antreibertest und kennen damit ihr Selbst- und Fremdbild.
• Die Prozesse sind über Anleitungen in einem OneNote Wiki verfügbar.
• Der Blick geht immer auf die kontinuierliche Verbesserung und Weiterverwertung von Bewährtem (Agenda Termine)
• Schon während der Erfassung wird die Nachverfolgung der E-Mailantwort in Outlook aktiviert.
• Mit dem neuen Excel-Know how konnten auch die Prozesse in der Reisekostenabrechnung optimiert werden.
• Adresslisten wurden harmonisiert und Outlook über Kategorien eingesetzt.
• Ein einheitliches Verständnis der Einmal-Regel wird jetzt von allen Beteiligten sowohl für das Papier als auch für die E-Mails angewendet
• Die inhaltliche Zuarbeit für Meetings funktioniert, ein Surface erleichtert papierlos zu arbeiten und Notizen dabei mit zu berücksichtigen.
• Vertretungsregelungen mit dem Vorzimmer des Stellvertreters wurden getroffen und gegenseitiges „Hospitieren der Assistenzen“ untereinander wurde eingeplant.
• Fachliteratur wurde an einer zentralen Stelle zusammengefasst (erhöht das schnelle Zugreifen).

Bedingt durch das Ausscheiden einer Mitarbeiterin wurde die Stelle ausgeschrieben und neu besetzt. Die Einarbeitung erfolgte systematisch.

Veränderungen nach 16 Wochen Transformationsbegleitung

• Die Dateiablage ist aktuell, abgelaufenes wurde archiviert, OneNote wurde eingeführt.
• Die Terminfindung und auch Koordination wurde standardisiert, die Leitfragen, ob Leitung am Termin teilnimmt, haben sich bewährt.
• Es wird fast papierlos gearbeitet.
• Der Jour fixe hat sich bewährt und trägt auch zum Wir-Gefühl bei.
• Die E-Mailfächer sind einmal am Tag leer und die Aufgaben sind klar zugeordnet sowie realistisch eingeplant.
• Es fällt leicht und ist transparent nachvollziehbar, dass ein Nein zu bestimmten Terminen und Aufgaben ausgesprochen wird, sein muss und sein darf.
• Frau S. hat eine 38 Stunden Woche geschafft und wird von befähigten Mitarbeitenden aktiv entlastet.

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