Ja, Sie mögen Ihre Anrufer. Allerdings kostet jedes Telefonat Zeit. Bei bestimmten Anrufern sogar außergewöhnlich viel. Dazu gehören immer zwei: einer, der die Zeit beansprucht und der andere, der das zulässt. Eine Gradwanderung …
Telefonieren – Zeiten begrenzen durch feste Telefonblöcke
- Kommunizieren Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit in einem knappen Korridor, beispielsweise über die E-Mail Signatur
- Nutzen Sie Ihren Anrufbeantworter, Textangebot:
„Guten Tag. Sie sind mit dem Anschluss von … verbunden. Diesen Anrufbeantworter höre ich zweimal täglich ab und rufe Sie zurück, wenn Sie mir eine Nachricht hinterlassen. Bitte geben Sie auch ihre E-Mail-Adresse an, weil die Antwort auf diesem Weg oft schneller geht. In wirklich dringenden Fällen, die nicht bis 15 Uhr warten können, erreichen Sie meine Kollegin unter …. (alternativ: rufen Sie mich bitte auf meinem Handy unter … an). Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis und wünsche Ihnen einen schönen Tag.“ - Leiten Sie Ihre Telefon auf einen Sekretariatsdienst oder Kollegen um. Vielleicht gestalten Sie das im Tausch (M-Tage: Mo/Mi oder D-Tage: Die/Do), so dass jeder von Ihnen abwechselnd unterbrechungsfrei abarbeiten kann. Rückrufe werden dann einfach per E-Mail-Betreffzeile weiter geleitet.
Wie Sie die Führung über die Gesprächsdauer zurück gewinnen
- Nutzen Sie einen Telefonleitfaden mit für Sie stimmigen Formulierungen. Beispiel:
Sie: Ihr Name
Anrufer: „Name – Gruß“
Sie: „Guten Tag (Hallo) Name. Ich stecke gerade mitten in einer Sache. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Anrufer: „Oh, dann melde ich mich später wieder.“
Sie: „Nein, ich habe eine Minute Zeit. Was kann ich für Sie tun?“
Vermeiden Sie, den Anrufer zu langen Ausführungen zu ermutigen. Lenken Sie das Gespräch so, dass der Grund des Anrufs möglichst schnell wissen. Wenn Sie merken, dass der Anrufer abschweift, unterbrechen Sie:
Sie: „Name, entschuldigen Sie, dass ich Sie unterbreche. Ich erwarte in fünf Minuten einen Anruf. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Oder „Könnten Sie mir eine E-Mail schicken?“
Oder „Anrede/Name – vielen Dank schon einmal für die Informtionen. Sie erhalten … per E-Mail. Schade, für heute muss ich mich von Ihnen verabschieden und wünsche Ihnen noch einen schönen Arbeitstag. - Bieten Sie einen konkreten Telefontermin mit kompakter Dauer an, z. B. fünf bis zehn Minuten. Teilen Sie mit, was dafür schon vom Anrufer oder Ihnen vorbereitet wird, damit beide Seiten Planungssicherheit haben.
- Kündigen Sie per E-Mail eine Ausfüllhilfe, ein Linkverzeichnis, eine Anleitung oder was auch immer sonst automatisiert bereit steht an.
