Die Macht des Beschwerdemanagements: Wie Sie aus Problemen Möglichkeiten machen!
Beschwerdemanagement: Die unverzichtbaren Regeln, die jeder kennen muss!
Professionelles Beschwerdemanagement unterstützt Sie in kritischen Situationen adäquat zu reagieren. Wie wichtig – gerade in schwierigen Situationen – eine klare, verständliche und wertschätzende Kommunikation ist, wird oft erst deutlich, wenn sie fehlt.
Beschwerden und aufgebrachte Kunden gehören zum Alltag im Kundenservice. Doch wie können Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen souverän und professionell mit solchen Situationen umgehen, um die Kundenzufriedenheit zu erhalten und Konflikte zu lösen?
In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden praxisnahe Strategien und Techniken, um auch in schwierigen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren und die Kundenbeziehung zu stärken.
Ziele Seminare Beschwerdemanagement
In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie sprachlich kompetent und emotional gelassen mit Beschwerden umgehen. Denn erfolgreiches Beschwerdemanagement ist mehr als Kundenberuhigung. Sie bearbeiten konkrete Fälle aus Ihrem (Berufs-)Alltag und erweitern Ihre Kompetenz im Umgang mit Beschwerden.
Die notwendigen theoretischen Grundlagen werden anschaulich vermittelt, daneben bleibt genügend Raum, das eigene Gesprächsverhalten besser kennen zu lernen und zu verbessern.
Inhalte Seminar Beschwerdemanagement
- Eigene Einstellung zu Beschwerden reflektieren und positiv verändern
- Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden für das Unternehmen/die Organisation
- Beschwerden als positiven Lernfaktor aufnehmen
- Ursachen und Erwartungen erkennen
- Reflektieren der eigenen Verhaltensmuster im Beschwerdefall
- Die Phasen eines Beschwerde Gespräches – von der Annahme bis zur Vereinbarung
- Techniken zur Gesprächsführung und Deeskalation
- Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen
- Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
- Unangemessene Beschwerden taktvoll ablehnen
- Umgang mit schwierigen Beschwerdetypen – Vielredner, Nörgler und Querulanten
- Trennung sachlicher + emotionaler Ebene durch geeignete Fragen
- Empathie und Verständnis im Umgang mit Beschwerden zeigen
- Umgang mit schwierigen Persönlichkeiten
- Den eigenen inneren Zustand regulieren
- Gezielter Einsatz konsens- und lösungsorientierte Gesprächstechniken (bei unfairen Angriffen, Killerphrasen, aggressiven Behauptungen)
- hilfreiche Formulierungstipps
Methoden
- Impulsreferat
- Diskussion
- Gruppen/-Einzelübung
- Tipps und Anregungen für die Praxis
Dauer: 1 Tag
Wie beim Autofahren benötigen Menschen neben der Theorie Praxiseinheiten. Damit Sie die Theorie sicher anwenden, arbeiten wir unter anderem in Kleingruppen mit der Methode Praxissimulation. Jeder Teilnehmende bringt sich dabei aktiv ein und gestaltet auf diese Weise seinen Lernerfolg.
Zielgruppe
Mitarbeitende, die in direktem Kundenkontakt stehen (Service, Vertrieb, Gesundheitswesen,….)
Dieses Seminar ist auch als Beratungsangebot und Inhouse-Seminar buchbar.
Mehr Zeit. Mehr Leben. Mehr Spielraum.©
denkvorgang Worxellence® Coaches & Trainer
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