Beschwerdemanagement Umgang mit verärgerten Kunden

Professionelles Beschwerdemanagement unterstützt Sie in kritischen Situationen adäquat zu reagieren. Wie wichtig – gerade in schwierigen Situationen – eine klare, verständliche und wertschätzende Kommunikation ist, wird oft erst deutlich, wenn sie fehlt.

Ziele Seminare Beschwerdemanagement

In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie sprachlich kompetent und emotional gelassen mit Beschwerden umgehen. Denn erfolgreiches Beschwerdemanagement ist mehr als Kundenberuhigung. Sie bearbeiten konkrete Fälle aus Ihrem (Berufs-)Alltag und erweitern Ihre Kompetenz im Umgang mit Beschwerden.

Die notwendigen theoretischen Grundlagen werden anschaulich vermittelt, daneben bleibt genügend Raum, das eigene Gesprächsverhalten besser kennen zu lernen und zu verbessern.

Inhalte Seminar Beschwerdemanagement

  • Eigene Einstellung zu Beschwerden reflektieren und positiv verändern
  • Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden für das Unternehmen/die Organisation
  • Beschwerden als positiven Lernfaktor aufnehmen
  • Ursachen und Erwartungen erkennen
  • Reflektieren der eigenen Verhaltensmuster im Beschwerdefall
  • Die Phasen eines Beschwerdegespräches – von der Annahme bis zur Vereinbarung
  • Techniken zur Gesprächsführung und Deeskalation
  • Souveränes Reagieren bei persönlichen  Angriffen
  • Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
  • Unangemessene Beschwerden taktvoll ablehnen
  • Umgang mit schwierigen Beschwerdetypen – Vielredner, Nörgler und Querulanten
  • Trennung sachlicher + emotionaler Ebene durch geeignete Fragen
  • Gezielter Einsatz konsens- und lösungsorientierte Gesprächstechniken (bei unfairen Angriffen, Killerphrasen, aggressiven Behauptungen)
  • hilfreiche Formulierungstipps

Methoden

  • Impulsreferat
  • Diskussion
  • Gruppen/-Einzelübung
  • Tipps und Anregungen für die Praxis

Dauer: 1 Tag

Wie beim Autofahren benötigen Menschen neben der Theorie Praxiseinheiten. Damit Sie die Theorie sicher anwenden, arbeiten wir unter anderem in Kleingruppen mit der Methode Praxissimulation. Jeder Teilnehmende bringt sich dabei aktiv ein und gestaltet auf diese Weise seinen Lernerfolg.

Zielgruppe

Mitarbeitende, die in direktem Kundenkontakt stehen (Service, Vertrieb, Gesundheitswesen,….)

Dieses Seminar ist auch als Beratungsangebot und Inhouse-Seminar buchbar.

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