Fallstudie: Beratung zur Einführung von Assistenz-Pools
Projektübersicht
Unser Projekt drehte sich um die Einführung von Assistenz-Pools und die Abschaffung von Einzelsekretariaten. Weg von 1:1 Chef-Assistenz-Tandems, hin zu einem Assistenz-Pool mit erweiterter Erreichbarkeit.
Moderation, Beratung, Training und Coaching
denkvorgang entwickelte mit den Beteiligten in der Vorbereitungsphase eine optimierte Organisationsstruktur. In der anschließenden und Implementierungs- und Ergebnissicherungsphase wurden auch Methoden zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess vermittelt.
Projektdauer
Die Projektdauer betrug 3 Monate.
Das Problem / Engpässe
Die Kernproblematik bestand darin, dass die vorhandene Struktur mit Einzelsekretariaten ineffizient und kostenintensiv war. Dies führte zu Kommunikationsengpässen und einer suboptimalen Nutzung der Assistenzkapazitäten.
Führungskräfte wandten Zeit und Ressourcen für die Koordination ihrer individuellen Assistenzkräfte auf, anstatt sich auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren.
Eine überanspruchsvolle Führungskraft beschäftigte übergreifend mehrere Assistenzen anderer Führungskräfte, was regelmäßig zu angespannten Situationen führte.
Das Ziel
Ziel war, die Einführung eines Assistenz-Pools für einen bestimmten Bereich des Unternehmens zu planen und umzusetzen. Einerseits, um Kosten einzusparen. Andererseits, um der Fluktuation in einem Sekretariat entgegenzuwirken. Dadurch wurden der Know how Verlust und das ständige Einarbeiten neuer Mitarbeiterinnen reduziert, schlanke, klare Arbeitsabläufe eingeführt, die die Information und Kommunikation verbesserte, die Effizienz steigerte und Kosten senkte.
Die Beteiligten
5 Führungskräfte (FK) und deren Besonderheiten
- hohe Ansprüche an die Assistenz und benötigt Unterstützung bei der Terminplanung und Kommunikation.
- hohes Volumen an ausgedruckten Unterlagen, darauf handschriftliche Änderungswünsche mit schwer lesbarer Schriftfarbe und Schrift
- spontane Prioritäten
- Wunsch nach Verfügbarkeit von Assistenzen noch am Abend
- Extra-/Sonderwünsche z. B. bei
- Reiseplanungen (Hotelzimmer muss mit Besonderheiten ausgestattet sein)
- an Bewirtung (Botengänge der Assistenzen in die Kantine)
- kurzfristige Besorgungen (Hemden aus der Reinigung abholen)
- viele parallele Aktivitäten und offene Projekte
- eingeschränkter Zugriff auf den Kalender durch die Assistenz
- hohe Erwartung an schnelle Reaktionen bei administrativen Anfragen
- hoher Aufwand in der Organisation von Meetings
Anfangs 6 Assistenzen (4 VZ, 2 TZ, später 3 VZ) und deren Besonderheiten
- unterschiedliches PC Know how
- kein einheitliches Vorgehen im Bearbeiten von Vorgängen bedingt durch Sonderwünsche der Führungskräfte beispielsweise durch papierbetriebene und papierlose Vorgänge
- umfangreiche Sprachkenntnisse nur bei einer Mitarbeiterin, die häufig sehr spontan mit hohem Zeitdruck Texte einer ihr nicht zugeordneten Führungskraft lektorieren musste
- wenig einheitliche Standards auch bei der digitalen Ablagestruktur, im Handling des elektronischen Posteingangsfaches
Vorgehensweise
Wir haben einen detaillierten Umsetzungsplan entwickelt und während der Implementierungsphase immer wieder Anpassungen vorgenommen:
- Spielregeln, Durchlaufzeiten und Richtlinien sowie Standards festlegen
- Arbeitsvorgänge digitalisieren
- Softwareseitige und technische Anpassungen
- Informationslenkung, Office Handbuch und klare Aufbewahrungsorte
- Zugriffsrechte, Vertretungsregelungen und Eskalationsstufen klären
- Training und Coaching der Führungskräfte zur Kommunikation und Mitarbeiterführung
- Training und Coaching der Assistenzen, insbesondere zum Thema annahmegerecht Nein sagen und Grenzen setzen
Die Beteiligten waren anfangs skeptisch. Teilweise wollten sie ihren bisherigen 1:1 Status nicht verlieren. Ein lang und gut eingespieltes Chef-Assistenz-Tandem zu trennen, kann anfangs zu Mehrarbeit führen.
Bei den Assistenzen gab es Tränen, weil sich 2 nicht mehr zugehörig zu einem Dream-Team mit der Führungskraft fühlten. Auch die alternierenden Arbeitszeiten, Back- und Front Office lösten anfangs Widerstände und damit Engpässe aus.
Auch gab es an verschiedenen Stellen im Prozess Ängste, den neuen Anforderungen nicht mehr gerecht werden zu können.
Fazit
Die Einführung des Assistenz-Pools führte zu einer erheblichen Effizienzsteigerung und Kosteneinsparungen.
Mit der Bereitschaft zu klaren Standards mit wenig Extra-/Sonderwünschen, der Offenheit aller Beteiligten, mit Blick auf den kontinuierlichen Verbesserungsprozess, konnte der Großteil der Beteiligten für die neue Situation gewonnen werden.